Jak rozmawiać z pracownikami? Model rozmowy dla kadry zarządzającej

Małgorzata Bogdanowicz

Kiedy spotykam się z kadrą kierowniczą bardzo często słyszę: „Ja do nich mówię, a oni i tak swoje”. Zdarza się, że padają jeszcze mocniejsze słowa. Jestem przekonana, że niejednokrotnie albo sami je słyszeliście, albo nawet byliście ich autorami. Tym razem chcę przedstawić narzędzie dla osób zarządzających, które pomoże usprawnić współpracę w zespole.

Chcę podkreślić jedną kwestię – ów model wymaga od obu stron inwestycji czasu na rozmowę. O ile pracownicy najczęściej ten czas znajdują (w końcu mogą pogadać z kierownikiem), o tyle już przełożeni niechętnie na to przystają, uważając, że wystarczy wydać polecenie i wszystko stanie się jasne.

Model przedstawiony poniżej dotyczy zarówno pozytywnych, jak i negatywnych komunikatów. Życzę, aby tych pierwszych było więcej, bo któż z nas nie chciałby słyszeć samych pochwał. Prezentuję konkretny schemat rozmowy, polecając zachowanie wszystkich jego elementów, niemniej jednak warto pamiętać, że najważniejsze jest, aby przebiegała ona w swobodny sposób.

Opisz konkretne zachowanie

Bądź przygotowany do rozmowy – podaj przykłady.

Na początek to, czego należy unikać, czyli krótko mówiąc – uogólnienia: „Słyszałem od innych pracowników…”, „Dostałem niedawno informację…”, „Inni pracownicy się skarżą…”. Tego typu określenia łatwo podważyć, bo niby kto to powiedział i kiedy, oraz w jakim kontekście?

Zdecydowanie lepiej mówić o konkretach, czyli: „W tym tygodniu spóźniłeś się trzy razy, po 15 minut”, „Wczoraj upłynął termin przesłania oferty do firmy XYZ, to kluczowy klient. Dziś już do mnie dzwonił, informując, że straciliśmy to zlecenie i jeśli nadal nie będziemy wywiązywali się z terminów, to nie będą z nami współpracowali”.

Istotą tego punktu w rozmowie jest sprecyzowanie zagadnienia, którego ona dotyczy, tak aby w dalszej jej części pracownik nie zmieniał tematu, mówiąc np. „Przecież inni też tak robią” albo „A Kryśka to też ciągle nie odpowiada klientom przez kilka dni i jej się nie czepiasz”.

Pokaż wpływ tego zachowania

Jaki wpływ ma to zachowanie na wyniki/zespół/szefa?

Pracując w firmach, ludzie często są skoncentrowani na swoich obowiązkach, nie widząc jak to wpływa na pracę innych – całą firmę czy klientów: „Przez to, że nie wysłałeś tej oferty, straciliśmy klienta, co spowoduje zmniejszenie szansy na premię w tym miesiącu, nie tylko dla Ciebie, ale również dla całego zespołu”, „Dzięki temu, że dobrze wynegocjowałeś ceny u producenta, zarobiliśmy na tym projekcie 20% więcej niż zakładaliśmy”.

Zapytaj o przyczynę – wyjść z twarzą

Teraz pora na pracownika. Pytanie to jest konieczne – każda sytuacja ma swoje źródła.

W tym momencie rozmowy ważne jest, aby pracownik też mógł powiedzieć o swoich przemyśleniach. Dzięki takiej wypowiedzi wychodzi on z twarzą. Ponadto, taka wypowiedź ze strony pracownika pozwala mu odczuć, że nie jest tutaj oskarżonym, ale pełnoprawnym partnerem w dyskusji ukierunkowanej na rozwiązanie problemu.

Poszukajcie rozwiązania

Zapytaj pracownika o propozycję rozwiązania. Zarezerwuj jednak sobie ostateczną decyzję.

Tutaj w zasadzie są dwa wyjścia. Jedno z nich to narzucenie rozwiązania pracownikowi. Drugie to wspólne znalezienie najlepszego pomysłu. Pierwsze jest dobre, gdy rozmowa jest z pracownikiem z niewielkim stażem, który może jeszcze nie wiedzieć, jak w firmie rozwiązuje się różne sytuacje lub gdy pracownik po kilkukrotnym zadaniu pytania: „Co proponujesz w takiej sytuacji?”, wciąż odpowiada: „Nie wiem, powiedz, jak mam to zrobić”.

Drugie wyjście polega na wypracowaniu wspólnie z pracownikiem najlepszego możliwego rozwiązania. Zadajemy dużo pytań, aby to pracownik wymyślił sposób działania. Powód jest jeden i najważniejszy – nasze osobiste pomysły są dla nas najlepsze i chętniej je realizujemy, a czy nie o to nam chodzi we współpracy z ludźmi? To jest właśnie zaangażowanie.

Utwórz plan działania

Ustalcie konkretny plan działania dla wdrożenia rozwiązania.

Dobrze, aby wpisywał się on w ideę SMART – był konkretny, mierzalny, osiągalny, realny i umieszczony w czasie. Zasada ta najczęściej pojawia się przy ustalaniu celów, tutaj pozwoli na sprawdzenie, czy plan jest kompletny.

Umów się na datę sprawdzenia

Umów się z pracownikiem, kiedy sprawdzisz postępy.

Ten punkt rozmowy najczęściej pomijamy. I w zasadzie prawie wszyscy ustalają, kiedy praca zostanie sprawdzona, natomiast gorzej jest z wykonaniem tych deklaracji. Nie mam tu na myśli pracownika, lecz kierownika. Kiedy po ustalonej wcześniej dacie kierownik pyta: „Zrobione?”, a pracownik odpowiada krótkim: „Tak”, należy nie poprzestawać jedynie na takiej prostej wymianie komunikatów, ale również zweryfikować realizację zadania oraz – jeżeli wszystkie założone kryteria zostały wypełnione – zdobyć się na pochwałę. Jeśli Twój pracownik wykonał swoją pracę dobrze, albo poprawił swój błąd, należy to docenić! Pokaż mu swoje uznanie, to nic nie kosztuje, no może poza Twoim wysiłkiem.

W ten sposób udało nam się przeprowadzić całą rozmowę. Najistotniejsze jest to, czy pracownik nabył w jej trakcie wiedzę, co ma dalej robić.

 

Jak rozmawiać z pracownikami? Model rozmowy dla kadry zarządzającej

Małgorzata Bogdanowicz – psycholog, trener biznesu, terapeuta. Od 10 lat tworzy i rozwija zespoły sprzedażowe z pasją przekazując swoje doświadczenia z branży reklamowej, wydawniczej, radiowej, motoryzacyjnej, budowlanej i meblarskiej. Pracuje również przy projektach związanych z rozwojem pracowników w zakresie Work Life Balance, zarządzania wiekiem. Praktyk w prowadzeniu szkoleń z zakresu negocjacji i obsługi klienta w handlu, komunikacji interpersonalnej, umiejętności menadżerskich. Zawodowo specjalizuje się w zarządzaniu zasobami ludzkimi, tworzeniu programów szkoleniowych.

Oceń artykuł
[Głosów:0    Średnia:0/5]