Proces negocjacji (cz. III)

Sławomir Wyspiański, www.wyspianski.net

Negocjacje to psychologiczna gra. Jej końcowy wynik może przełożyć się na wymiar ekonomiczny w przypadku negocjacji biznesowych lub harmonijne relacje i współpracę w przypadku negocjacji rodzinnych. Ponieważ jest to gra, obowiązują w niej pewne zasady. Aby skutecznie grać w negocjacyjną grę, powinniśmy te zasady poznać i postępować zgodnie z nimi. Najważniejszą zasadę już omówiliśmy, a jest nią znakomite przygotowanie się do procesu negocjacji, które będzie w ¾ decydowało o końcowym sukcesie. O tym aspekcie negocjacji mówiliśmy w poprzednich odcinkach naszego cyklu. Teraz zajmiemy się samym procesem, czyli rozgrywką przy negocjacyjnym stole.

Zasady prowadzenia rozgrywki negocjacyjnej

Mierz wysoko – cele powinny być ambitne i jednocześnie realistyczne, a kotwica rzucona daleko (oferta wstępna), abyś miał z czego ustępować.

Zanim powiesz TAK, przynajmniej raz powiedz NIE – spraw przyjemność drugiej stronie i nie pozbawiaj jej psychologicznej satysfakcji z wywalczonych ustępstw.

Nie zgadzaj się na pierwszą ofertę – podobnie jak ty, tak i druga strona powinna dobrze przygotować się do procesu negocjacji, w związku z czym oferty wstępne partnera powinny mieć zaplanowany margines ustępstw (tzw. kotwicę); zgoda na pierwszą ofertę daje sygnał partnerowi, że źle rzucił kotwicę i może wprawić we frustrację.

Zawsze żądaj czegoś w zamian za swoje nawet drobne ustępstwo – działa tutaj zasada wzajemności, która jest fundamentem negocjacji – negocjacje to de facto psychologiczna gra, która polega na wymianie wzajemnych ustępstw.

Podkreślaj korzyści wynikające z twoich ustępstw – argumentacja w negocjacjach powinna opierać się na języku korzyści partnera; podkreślaj korzyści drugiej strony z twoich ustępstw, aby zwiększyć jej satysfakcję.

Nie ustępuj pierwszy w sprawach zasadniczych, ale czyń małe gesty i podkreślaj ich znaczenie – w zależności od założonego scenariusza rozgrywkę negocjacyjną możesz rozpocząć od ustępstw partnera (rekomendowane podejście, gdyż uruchamia działanie zasady konsekwencji) lub od własnych ustępstw; w drugim przypadku tak zaplanuj rozgrywkę, aby jako pierwszy ustępować w sprawach o niskiej wadze.

Nie akcentuj swojej gotowości bycia elastycznym – druga strona może to odebrać jako informację o twojej słabej pozycji negocjacyjnej i gotowość do dużych ustępstw z twojej strony.

Ustępuj powoli i niełatwo, tak aby twój klient czuł się usatysfakcjonowany – lepszy efekt osiągniesz robiąc kilka małych ustępstw niż jedno duże, czyli w dobrze prowadzonych negocjacjach lepiej jest ustępować: 2% i 2% i 2% i 2% i 2% niż jeden raz o 10%; psychologiczna satysfakcja partnera z kilku drobnych ustępstw będzie większa niż z jednego dużego.

Ustępuj powoli i z wysiłkiem, zmniejszając stopniowo skalę ustępstw – możesz w tym przypadku zastosować zasadę malejących ustępstw, którą opisuję poniżej. Cenę, choć nie tylko, można negocjować zgodnie z tą zasadą.
Zasada malejących ustępstw:

1. Sprzedający – pierwsza oferta – 700 USD.
2. Kupujący – NIE na pierwszą ofertę – kontroferta 500 USD.
3. Sprzedający – pierwsze ustępstwo – 650 USD (na poziomie połowy kotwicy).
4. Kupujący – opór – 500 USD.
5. Sprzedający – drugie ustępstwo – 625 USD (na poziomie połowy, połowy kotwicy).
6. Kupujący – opór – 500 USD.
7. Sprzedający – trzecie ustępstwo – 612 USD (na poziomie połowy, połowy, połowy kotwicy).

Zanim zgodzisz się na poważne ustępstwo, uzyskaj zobowiązanie kupującego, że złoży poważne zamówienie – duże ustępstwa muszą z czegoś wynikać, ale na pewno nie powinny wynikać z twojej negocjacyjnej ignorancji. Duże rabaty to duży wolumen, gdyż ustępstwo wynika w tym przypadku z efektu skali i doświadczenia i jak najbardziej ma ekonomiczne uzasadnienie.

Nie okazuj zadowolenia z ustępstw drugiej strony – w trakcie rozgrywki nie okazuj zarówno zadowolenia, jak i innych negatywnych emocji, gdyż to nie sprzyja rzeczowym negocjacjom, chyba że chcesz zmanipulować partnera, o czym w dalszej części.

Daj klientowi odczuć, że zrobił świetny interes – ukoronowaniem trudnych, ale i dobrze przeprowadzonych negocjacji, będzie psychologiczna satysfakcja, której wynik może przybrać wymiar ekonomiczny. Podziękuj za owocne negocjacje i pogratuluj partnerowi zrobienia obopólnie dobrego interesu. Zrób małą fetę wokół podpisania kontraktu – to sprawi drugiej stronie przyjemność i będzie dobrym fundamentem do długotrwałej i harmonijnej współpracy.

Techniki manipulacji w negocjacjach

Stosowanie manipulacji w negocjacjach to bilet w jedną stronę. Jeśli zostaniemy przyłapani na manipulacji, bezpowrotnie utracimy zaufanie drugiej strony, a zaufanie jest największym negocjacyjnym kapitałem. Kiedy zatem mamy do czynienia z manipulacją? Gdy tych samych technik użyjemy w celu przyśpieszenia procesu i zyskają na tym wszystkie strony negocjacji, nie będzie w tym nic zdrożnego, jeśli natomiast posłużą one do uzyskania jednostronnych korzyści kosztem drugiej strony, możemy mówić o manipulacji. A oto przykłady takich technik, które mogą okazać się manipulacją:

• przerwa w rozmowach,
• odłóżmy to na później,
• wilk w owczej skórze/inspektor Colombo,
• optyk z Brooklynu,
• bezinteresowny kelner,
• stopa w drzwiach,
• zdechła ryba,
• rosyjski front,
• ograniczone kompetencje,
• pusty portfel,
• mała/duża skala,
• śmieszne pieniądze,
• krakowski targ,
• dobry/zły policjant,
• skubanie gęsi,
• nagroda w raju,
• eskalacja żądań,
• zabójcze pytanie,
• imadło,
• byle nie stracić,
• zagadanie/zmęczenie przeciwnika,
• lekceważenie/rozpraszanie,
• atak personalny,
• wzbudzanie poczucia winy.

Powyższa lista nie wyczerpuje wszystkich technik manipulacji, z jakimi możemy się spotkać w negocjacyjnej praktyce. Przywołane powyżej techniki częstokroć mogą pojawiać się pod innymi równie poetyckimi nazwami. Wszystko zależy od kreatywności naszych przeciwników.

Role w zespole negocjacyjnym

Profesjonalnie prowadzone negocjacje to gra zespołowa. Minimalny zespół to przynajmniej dwie osoby: aktywna (prowadząca rozmowy) i pasywna (obserwator i sekretarz). W zależności od potrzeb mogą one odgrywać różne role, które prezentuję poniżej.

Napastnik

Prowokator, osoba łapiąca za słówka, trochę irytująca i denerwująca przeciwników, szukająca okazji do wykorzystania potknięcia przeciwnika, stosująca cięte riposty, agresywny styl i słownictwo. Może być utożsamiana ze złym policjantem z techniki dobry/zły policjant.

Pomocnik

Osoba, której zadaniem w zespole jest przygotowanie pola do ataku, zebranie odpowiednich informacji i dostarczenie ich negocjatorom.

Obrońca

Osoba, która nie pozwala przeciwnikom na narzucenie ich zdania, przerywa w odpowiednim momencie, nie daje zbić się z tropu, obstaje przy własnym zdaniu, jest uparta i konsekwentna, wytrwała i zdeterminowana. Jest asertywna, nieskora do ustępstw.

Bramkarz

Osoba podobna do obrońcy, broni poglądów, trudno ją przekonać do zmiany zdania, trzeźwo myśli, konsekwentna w realizacji celów, opanowana, nie ulega nadmiernym emocjom, zdeterminowana do obrony zdania zespołu negocjacyjnego.

Trener

Szef zespołu negocjacyjnego, niekoniecznie wybitny negocjator, cechuje się doskonałymi umiejętnościami obserwacji, analizy, podejmuje szybkie, trafne decyzje, zarządza i koordynuje pracą zespołu negocjacyjnego, wybiera członków zespołu, odpowiada za wybór strategii negocjacyjnych i sposobu negocjacji, organizuje pracę zespołu.

Analityk

Analityk jest odpowiedzialny za gromadzenie danych i analizę, rozpracowuje przeciwnika, zbiera dane na jego temat, pomaga w przygotowaniu do negocjacji, w trakcie analizuje dane liczbowe, doradza szefowi zespołu w sprawach opłacalności danych rozwiązań, prowadzi statystyki oraz rejestr liczbowy. Zajmuje się obliczaniem i analizowaniem danych liczbowych.

Fizjoterapeuta, dietetyk, specjalis­ta w swojej dziedzinie

Specjalista, osoba, która ma specjalistyczną fachową wiedzę z dziedziny będącej przedmiotem negocjacji. Służy informacją i wiedzą zawodowym negocjatorom, jest swoistą wyrocznią, źródłem informacji, ponieważ negocjatorzy nie zawsze dysponują na tyle szeroką wiedzą, aby czuć się swobodnie w danej tematyce.

Imprezowicz

Zdarza się, że negocjacje trwają kilka dni, w tym czasie organizowane są imprezy i bankiety, na których warto się pojawić. Każda drużyna negocjacyjna powinna w takiej sytuacji dysponować osobą lub osobami, które niekoniecznie uczestniczą bezpośrednio w negocjacjach, za to biorą udział w wydarzeniu towarzyskim. Odciążają w ten sposób negocjatorów, którzy w pełni wypoczęci mogą przystąpić w kolejnych dniach do negocjacji. Wiadomo, że czasami w tzw. kuluarach można uzyskać więcej informacji niż w trakcie oficjalnej rozgrywki.

Pozostałe role

Powyższa klasyfikacja nie wyczerpuje wszystkich istniejących ról w zespole negocjacyjnym. Można dodatkowo wyróżnić role:

sekretarza – osoby, która zapisuje ustalenia na kartce;
rzecznika zespołu – osoby, która jest odpowiedzialna za wyrażanie jednego, spójnego zdania, opinii zespołu negocjacyjnego;
figuranta – osoby znanej, która budzi uznanie, prestiż, onieśmiela przeciwników itd.

Podsumowanie

Pamiętajmy, że negocjacje to dynamiczny proces. Rozgrywkę powinniśmy prowadzić wieloetapowo i elastycznie, na bieżąco reagując na zagrania partnera i nie dając się wciągnąć w „jazdę na skróty”, czyli manipulację. Z uwagi na złożoność zjawiska jest to gra zespołowa, gdzie członkowie teamu na różnych etapach procesu mogą odrywać różne role. Minimalny skład zespołu negocjacyjnego to przynajmniej dwie osoby: prowadzący rozmowę i obserwator, który będzie pełnił różne role (sekretarza, bramkarza itd.).


Sławomir Wyspiański prowadzi wykłady i praktyczne warsztaty z negocjacji biznesowych na Uczelni Łazarskiego w Warszawie w ramach studiów podyplomowych „Negocjacje i mediacje”. Prowadzi również firmę doradczą, specjalizującą się w negocjacjach oraz komunikacji marketingowej (www.wyspianski.net). Jego pasje to fotografia, filmowanie i żeglarstwo.