Mowa ciała w negocjacjach

Sławomir Wyspiański, www.wyspianski.net

W poprzednim odcinku naszego cyklu powiedzieliśmy, że aby być skutecznym negocjatorem, musimy efektywnie komunikować się z drugą stroną. W kontekście komunikacji w negocjacjach skoncentrowaliśmy się na następujących aspektach:

  • specyfice komunikacji w procesie negocjacyjnym;
  • lepszym rozumieniu drugiej strony;
  • skutecznym słuchaniu;
  • umiejętnym zadawaniu pytań.

W ramach skutecznego słuchania rozmówcy podkreśliliśmy wagę „słuchania” mowy ciała. W tej części cyklu dokładnie omówimy, jak interpretować poszczególne sygnały pozawerbalne, przekazywane nam przez drugą stronę w toku procesu negocjacyjnego.

„Słuchaj” mowy ciała

Jeśli analizujesz język ciała swojego biznesowego partnera, powinieneś mieć oczy szeroko otwarte, aby móc dojrzeć te sygnały, które są do ciebie cały czas wysyłane. Umiejętne ich odczytywanie daje ci bowiem przewagę już na samym starcie. Dlatego warto jest przyjrzeć się bliżej niektórym z nich. Analizując komunikaty niewerbalne, nie należy zbyt pochopnie wyciągać wniosków z pojedynczego gestu. Warto więc brać pod uwagę całą gamę uzupełniających się zachowań i komunikatów, z których dopiero później można wyciągnąć ewentualne wnioski. Tak więc nie wyciągajmy zbyt pochopnych wniosków z pojedynczych liter i słów, a raczej z całych zdań. I tak przyjrzyjmy się „gadatliwym” częściom ciała człowieka.

Twarz i głowa

Brwi: wysoko podniesione są oznaką niedowierzania, podniesione do połowy sygnalizują zdziwienie, opuszczone zaś nienaturalnie do dołu mogą świadczyć o zakłopotaniu lub złości. Zmiany położenia kącików ust: podniesione wyrażają zadowolenie i radość, opuszczone sygnalizują niezadowolenie, delikatne drgania mogą świadczyć o zdenerwowaniu lub nieszczerości rozmówcy. Zaciśnięte usta mogą być oznaką złości lub wrogości, otwarte usta sygnalizują zaskoczenie lub zdziwienie.
Brak kontaktu wzrokowego może charakteryzować osobę usiłującą przed nami coś ukryć lub mówiącą nieprawdę. Rozmówca, który kłamie, stara się unikać patrzenia prosto w oczy. Nieświadomie czuje, że może zostać „prześwietlony”. Odwracanie głowy w czasie rozmowy może stanowić próbę zwiększenia dystansu. Kiedy jakaś osoba mówi lub słucha czegoś, co sprawia, że czuje się nieswojo, mimowolnie odwraca głowę od swojego rozmówcy. Osoba, która stara się zrozumieć to, co do niej mówimy, reprezentuje odmienną postawę. Często kieruje głowę w naszym kierunku, niejako „nadstawiając ucho, aby lepiej słyszeć”. Osoba znudzona naszym towarzystwem lub trwającymi właśnie negocjacjami może wyjątkowo często rozglądać się wokoło.

Częste potakiwanie może być oznaką zgody lub zrozumienia. Uśmiech i utrzymywanie kontaktu wzrokowego mogą być świadectwem zainteresowania i akceptacji.

Oczy

Doświadczony negocjator może uzyskać szereg wskazówek, analizując spojrzenie swojego partnera. Z oczu można bowiem wiele wyczytać. Badania wykazały, że w tym temacie istnieje pewna prawidłowość. Otóż pozytywne nastawienie wobec kogoś powoduje rozszerzanie źrenic, natomiast nasze negatywne nastawienie wpływa na ich zwężanie. Wytrawny negocjator po reakcji źrenic potrafi odczytać, czy oferta, towar bądź cena interesują jego klienta.

Kierowanie wzroku w lewą stronę może wskazywać na przypominanie sobie zdarzeń, które faktycznie miały miejsce. Spoglądanie w prawą stronę może świadczyć o intensywnym pobudzaniu wyobraźni. Jeżeli gałki oczne kierują się w górę, jest to oznaka, że prawdopodobnie aktywizujemy strefę wizualną. Kierowanie wzroku do dołu może świadczyć o wrażeniach kinestetycznych odwołujących się do odczuć i ruchu, jak również do smaku i węchu. Gdy rozmówca spogląda w górę w prawą stronę – wtedy jego myśli krążą wokół czegoś widzialnego, ale związanego z wyobraźnią (być może zmyśla na temat rzekomo widzianych zdarzeń), w dół w prawą stronę – w tym momencie odwołuje się do zdarzeń związanych z odczuciami, a być może także smakiem lub węchem, w górę w lewą stronę – takie zerkanie świadczy o odwoływaniu się do widzialnego konkretnego zdarzenia (być może przywołuje jego obraz w myślach), w dół w lewą stronę – oznacza to, że jest pochłonięty prowadzeniem dialogu wewnętrznego.

Ramiona

Jeśli będziemy uważnie obserwować zmianę ułożenia ramion, będziemy w stanie odszyfrować reakcje przeciwnej strony negocjacji. I tak: luźno rozchylone – mogą sygnalizować otwartość i akceptację, skrzyżowane – mogą być oznaką niedostępności lub przyjęcia pozycji obronnej, wyraźne wzruszanie ramionami – jest zazwyczaj oznaką niewiedzy lub obojętności, mało wyraźne, niepełne czy chwilowe wzruszenie ramionami – występuje często u ludzi, którzy mimo iż mówią o czymś swobodnie i spokojnie, w rzeczywistości wcale tak się nie czują. Garbienie się może być oznaką braku motywacji do nawiązania kontaktu, wzruszanie ramionami sygnalizować może brak zainteresowania, irytację lub lekceważenie, ewentualnie niewiedzę.

Dłonie

Otwarte – oznaczają uczciwość i akceptację, zaciśnięte lub schowane – mogą sugerować agresję lub niezgodę. Zakrywanie ust – jeżeli gestu tego używa osoba mówiąca, może on świadczyć o tym, że mówi nieprawdę. Natomiast jeżeli osoba, z którą rozmawiasz, zasłania swoje usta w chwili, gdy Ty mówisz, oznacza to, że ma przeczucie, iż kłamiesz, lub że nie ma ochoty Cię dłużej słuchać. Dotykanie nosa jest zamaskowaną formą gestu zakrywania ust. Może składać się z pojedynczego dotknięcia lub delikatnego niekontrolowanego pocierania nosa. Gest ten może być także oznaką zdenerwowania lub niepewności. Pocieranie oka – gest ten może być próbą ukrycia widocznego oszustwa i uniknięcia patrzenia w twarz drugiej osobie. Pocieranie ucha – może być próbą zagłuszenia docierających do nas wiadomości, szczególnie tych niezbyt dla nas przyjemnych. Drapanie szyi – gest ten może być oznaką wątpienia albo niepewności. Głaskanie podbródka – gest ten może sygnalizować podejmowanie decyzji. Podparta głowa – może być oznaką znudzenia rozmówcy, częste pocieranie czoła – sygnalizować może otwartość i mniejsze wymagania, uderzanie palcami w stół – jest często tłumaczone jako zdenerwowanie lub znudzenie. Drapanie się w głowę – może być oznaką zakłopotania, pocieranie kciukiem o palce – taki niekontrolowany ruch, kiedy osoba kciukiem pociera o koniuszki palców, może oznaczać, że spodziewa się pieniędzy albo że w danej chwili intensywnie o nich rozmyśla. Zacieranie rąk – niewerbalne pokazywanie swoich pozytywnych oczekiwań. Splecione dłonie – gest może sygnalizować, iż dana osoba próbuje panować nad swoją negatywną postawą. Ręce tkwiące w kieszeniach – osoba, która nie chce zdradzić swoich reakcji, nieprzenikliwa i hermetyczna.

Nogi

Nogi skrzyżowane świadczą o przyjęciu pozycji obronnej lub zamknięciu się w sobie. Skrzyżowane i przesunięte w kierunku bocznym w stosunku do rozmówcy mogą sygnalizować rezerwę lub brak zaufania. Nogi swobodnie spoczywające na podłodze są oznaką zainteresowania i akceptacji. Nerwowe ruszanie lub pukanie informuje o zniecierpliwieniu i napięciu drugiej strony.

Ułożenie całego ciała

Wyprostowane i pochylone w kierunku rozmówcy ciało jest oznaką akceptacji i otwartości. Postawa wyprostowana i skierowana bokiem do rozmówcy informuje o przyjęciu tzw. pozycji obronnej lub o zamknięciu się w sobie. Nieświadome przechylanie ciała z jednej strony na drugą jest wyrazem nerwowości, braku pewności siebie lub wątpliwości. Ciało odchylone do tyłu oznacza brak zainteresowania, wycofanie lub niezgodę.

Pozycja ciała może zatem określać dwie postawy: otwartą i zamkniętą. Poniżej są zaprezentowane cechy charakterystyczne obu postaw. Postawa otwarta: wyprostowana sylwetka, ściągnięte łopatki, podniesiona głowa, wzrok skierowany prosto przed siebie, ręce swobodnie opuszczone wzdłuż ciała. Postawa zamknięta: ciało lekko pochylone, przygarbione plecy, skulone ramiona, opuszczona głowa, spuszczony wzrok, ręce splecione na wysokości klatki piersiowej.

Podsumowanie

Można śmiało powiedzieć, że komunikacja niewerbalna stanowi bogatą kopalnię wiedzy o drugim człowieku, będącą dopełnieniem tego, co on sam może o sobie powiedzieć. Dlatego umiejętność interpretowania opisanych powyżej zachowań niewerbalnych stanowi pomocne narzędzie w trakcie prowadzenia negocjacji, gdyż jest źródłem bardzo cennych dla nas informacji o drugiej stronie.


Sławomir Wyspiański
Autor prowadzi wykłady i praktyczne warsztaty z negocjacji biznesowych na Uczelni Łazarskiego w Warszawie w ramach studiów podyplomowych „Negocjacje i mediacje”. Prowadzi również firmę doradczą, specjalizującą się w negocjacjach oraz komunikacji marketingowej (www.wyspianski.net/). Jego pasje to fotografia, filmowanie i żeglarstwo.