Emocje w zarządzaniu ludźmi i kontaktach z klientami

Małgorzata Bogdanowicz

Dlaczego postanowiłam pisać o emocjach? Zainspirowała mnie sytuacja, która niedawno mi się przytrafiła. Pozwoliłam emocjom wziąć górę, zapominając, że chociaż są moje, wpływają na innych i w rezultacie doszło do takiego ich nagromadzenia, że przez kilka dni pracowanie było niemożliwe. To doświadczenie przypomniało mi, że emocje są ważne nie tylko w kontekście prywatnym, ale także zawodowym.

Emocje przede wszystkim wpływają na nasz stosunek do pracy. Czy wiecie Państwo, jak o swojej pracy mawiają pracownicy działu obsługi klienta? Mówią: Ta praca byłaby świetna, gdyby nie ci klienci. To moje ulubione sformułowanie. Przywołuję je często na szkoleniach, gdy słyszę narzekania na tych „strasznych” klientów, którzy de facto są źródłem naszego dochodu. Ich negatywny wizerunek w oczach przedsiębiorcy to właśnie efekt nieradzenia sobie z własnymi emocjami, które owi klienci wzbudzają. Można go oczywiście tłumaczyć stereotypem typu Ludzie przychodzą i odreagowują swoje emocje na sprzedawcach, ale któż z nas tego nie robi? Ja proponuję w tym miejscu zastosować metodę Pomyśl o tym inaczej. Gdy klient krzyczy do nas rzeczy zupełnie dla nas niezrozumiałe i nie mamy pojęcia, dlaczego jest aż tak wzburzony, myślimy np. Ależ musiał mieć ciężki dzień albo Ten to musi mieć żonę/męża! Nabieramy w ten sposób dystansu do emocji, które pojawiają się w nas w takim momencie i skupiamy się na faktycznym celu wizyty zdenerwowanego klienta.

Pomyśl o tym inaczej to jedna z metod radzenia sobie z własnymi emocjami w sytuacjach trudnych. Jednak możemy nauczyć się nie tylko panować nad nimi, ale też tak z nimi pracować, aby wspierały nasze działania na co dzień, czyli rozwijać naszą inteligencję emocjonalną. Naukę tę dzieli się na etap rozpoznawania emocji, ich wykorzystania, rozumienia i – finalnie – zarządzania nimi.

Rozpoznawanie

Każdy z nas zna wiele emocji, ale nie zawsze potrafi je nazwać. Gdyby tak chwilę się zastanowić i wybrać te, które towarzyszą nam na co dzień, większość z nas wskazałaby na złość i radość. No może jeszcze na zmęczenie i zadowolenie, a to już dobra droga. Jednak ważniejsze od nazywania emocji jest uświadomienie sobie, że nie ma emocji dobrych i złych, każda z nich jest potrzebna, ale w nadmiarze wpływa na nas destrukcyjnie. Nawet radość! Nie jest możliwe, żebyśmy wciąż ją odczuwali i żeby nie pojawiały się inne emocje. Stuprocentowa radość nie występuje, emocje zawsze są jakąś mieszanką. To nie oznacza, że nie ma ludzi szczęśliwych i że radość jest czymś złym. Chodzi o to, żeby otwierać przestrzeń na różne emocje i czerpać z ich różnorodności.

Wykorzystanie

Tak, emocje można wykorzystać do usprawnienia myślenia. Gdy już umiemy je rozpoznać, widzimy je, kiedy pojawiają się w osobach wokół nas i w nas samych. Mogą one być wskaźnikiem zachodzenia np. jakichś procesów w zespole. Często niekorzystnych. Możemy wtedy w odpowiednim momencie zareagować i rozładować sytuację. Gdy skupiamy się tylko na wynikach, nie zauważając emocji, nierzadko budzimy się dopiero wtedy, gdy jeden z pracowników odchodzi z firmy, jako powód podając konflikt w zespole.
Umiejętność rozpoznawania emocji i ich wykorzystywania przydaje się także podczas prowadzenia trudnych rozmów. Zaplanowaliśmy np. rozmowę z pracownikiem na temat jego słabych wyników, a on właśnie miał nieprzyjemną rozmowę z klientem. Nie jest to niezwykła sytuacja, ale emocje wpływają na nas zawsze. Jeżeli potrafimy odczytać emocje pracownika, najpierw porozmawiamy z nim o rozmowie z klientem, a temat słabych wyników poruszymy, gdy uda się zredukować jego napięcie. Jeżeli zaczniemy rozmowę od wyników, ze względu na emocje ciężko będzie skupić się w niej na naszym celu.

Rozumienie

Emocje są po to, aby nam pomóc. To istotne, gdyż pracując nad sobą, część z nas podąża w kierunku zaprzeczania ich istnieniu bądź udawania, że emocje ich nie dotyczą. Rozumiejąc emocje, rozumiemy znaczenie, jakie one przekazują. Dostarcza nam ono informacji o tym, co sprawia, że ludzie doświadczają poszczególnych emocji. A to pomaga nam z pewnym prawdopodobieństwem określić przyczyny złości, frustracji, smutku czy radości. Dzięki rozumieniu emocji wiemy, co powiedzieć w określonej sytuacji, potrafimy przewidzieć, co czują inni, rozumiemy, że można doświadczać sprzecznych emocji.
Jeżeli poznamy prawa, jakimi rządzą się emocje, będziemy znacznie lepiej rozumieć inne osoby. Czy nie o to chodzi w pracy z ludźmi? Czy szefowie nie chcą wiedzieć, jak mówić do pracowników, żeby rozumieli ich polecenia? Istotna jest nie tylko treść przekazu, ale również emocje, które towarzyszą obu stronom komunikacji. No bo np. kto z nas lubi wykonywać rozkazy? Poddaję to Państwu do refleksji.

Zarządzanie

To ostatni, najwyższy poziom pracy z emocjami. Jeżeli go osiągniemy, będziemy potrafili „przygotować się psychicznie”, uspokoić lub też utrzymać określony nastrój wtedy, gdy jest to wskazane. A do tego jeszcze będziemy otwarci na swoje uczucia i uczucia innych osób, a także będziemy innych inspirować.

Kluczowe w zarządzaniu emocjami są:

  • umiejętność konstruktywnego wykorzystywania emocji jako źródła motywacji do działania oraz informacji na temat siebie i otoczenia;
  • umiejętność kontrolowania emocji i ujawniania ich w sposób odpowiedni do sytuacji;
  • umiejętność przewidywania i oddziaływania na emocje innych.

To wszystko wpłynie na nasze lepsze funkcjonowanie na co dzień i zdecydowanie ułatwi nam kontakty z innymi, w tym także prowadzenie skutecznych negocjacji z klientami.
Jak to zrobić? Można chociażby zas­tosować technikę wykorzystywaną przez nurków w sytuacjach zagrożenia, tzw. SBTA:
Stop – zatrzymaj się;

  • Breath – oddychaj, uspokój ciało i umysł;
  • Think – pomyśl, co możesz zrobić, co jest najlepszą opcją;
  • Act – działaj.

Stosując tę technikę, wielu z nas ma szansę uniknąć błędów spowodowanych niekontrolowanym wpływem emocji.

Życzę tego Państwu i sobie też.


Zaskakujące jest, jak wiele ludzi idzie przez życie, nie uświadamiając sobie, że ich uczucia względem innych ludzi są w dużej mierze determinowane poprzez uczucia względem siebie samego, a jeśli nie czujesz się komfortowo ze sobą, nie możesz czuć się komfortowo z innymi.

Sydney J. Harris


Inteligentne zarządzanie swoimi emocjami stanowi 80% sukcesu w życiu.

Daniel Goleman


Małgorzata Bogdanowicz

– psycholog, trener biznesu, terapeuta. Od 10 lat tworzy i rozwija zespoły sprzedażowe z pasją przekazując swoje doświadczenia z branży reklamowej, wydawniczej, radiowej, motoryzacyjnej, budowlanej i meblarskiej. Pracuje również przy projektach związanych z rozwojem pracowników w zakresie Work Life Balance, zarządzania wiekiem. Praktyk w prowadzeniu szkoleń z zakresu negocjacji i obsługi klienta w handlu, komunikacji interpersonalnej, umiejętności menadżerskich. Zawodowo specjalizuje się w zarządzaniu zasobami ludzkimi, tworzeniu programów szkoleniowych.


 

Oceń artykuł
[Głosów:0    Średnia:0/5]