Efektywna komunikacja w negocjacjach

Sławomir Wyspiański, www.wyspianski.net

Aby być skutecznym negocjatorem, musimy efektywnie komunikować się z drugą stroną. Jest mnóstwo informacji i źródeł, dotyczących komunikacji interpersonalnej. W kontekście komunikacji w negocjacjach skoncentrujemy się na następujących aspektach:

  • specyfice komunikacji w procesie negocjacyjnym;
  • lepszym rozumieniu drugiej strony;
  • skutecznym słuchaniu;
  • umiejętnym zadawaniu pytań.

Specyfika efektywnej komunikacji w negocjacjach

Sam proces negocjacji (rozgrywka negocjacyjna) polega na składaniu ofert oraz wymianie wzajemnych ustępstw i jest integralnie związany z podejmowaniem decyzji. Czyż nie będziemy bardziej skłonni pójść na większe ustępstwa i łatwiej osiągnąć porozumienie z osobą, którą lubimy? Zatem poziom sympatii do nas może okazać się jednym z kluczy do negocjacyjnego sukcesu i zrealizować strategię Wygrany/Wygrany. Przyjrzyjmy się więc, co decyduje o sympatii rozmówcy do nas w czasie procesu komunikacji. Poniższa konstatacja opiera się na wynikach badań klinicznych przeprowadzonych przez amerykańskiego psychologa z Uniwersytetu Kalifornijskiego, prof. Alberta Mehrabiana. W literaturze poświęconej komunikacji biznesowej, narosło wokół niej wiele mitów nieporozumień interpretacyjnych, toteż podkreślmy raz jeszcze, że dotyczy ona tylko i wyłącznie poziomu sympatii (lubienia) rozmówcy do nas i niczego więcej. Tak więc o poziomie sympatii do rozmówcy decydują następujące aspekty:

  • komunikacja niewerbalna (mowa ciała) – 55%;
  • forma komunikacji (ton głosu, tempo mówienia) – 38%;
  • treść – 7%.

Lepsze rozumienie drugiej strony

Aby lepiej zrozumieć intencje drugiej strony, powinniśmy posługiwać się zbliżonym kodem komunikacyjnym. Ludzie kodują swoje komunikaty werbalne w oparciu o dominujące:

  • systemy reprezentacyjne;
  • metaprogramy.
  • Systemy reprezentacyjne

Są to zmysły, przy pomocy których ludzie kodują, organizują, przechowują oraz nadają znaczenie surowej informacji. W komunikacji interpersonalnej przekazy werbalne u osoby mającej dominujący dany system reprezentacyjny będą nasycone frazeologią charakterystyczną dla tego systemu. I tak np. będą to następujące (przykładowe) słowa w przypadku konkretnych systemów reprezentacyjnych:

  • wzrok – obserwować, wyobrażać, patrzeć, perspektywa, jasny, ciemny, wyraźny, mętny, kolor, horyzont, wizja, spoglądać itp.;
  • słuch – słuchać, mówić, rozmowa, słyszeć, ton, rytm, harmonizować, harmonia, rezonans, echo, symfonia, kakafonia itp.;
  • kinestetyka (dotyk) – czuć, gładki, szorstki, chropowaty, gorąco, uchwycić, dotknąć, być w kontakcie, solidny, grunt, ciepły, zimny, jak po grudzie, sztywny itp.;
  • węch – woń, smród, zapach, bukiet, mieć nosa, węszyć, wtykać nos, pachnieć, aromat itp.;
  • smak – gorzki, słodki, cierpki, dławić, rozgryzać, gryźć, smak, smakować, kosztować itp.;

W praktyce komunikacyjnej rzadko spotykamy osoby z jednym systemem. Raczej będą reprezentowały mix systemów. W przypadku odkrycia dominującego systemu u drugiej strony negocjacji powinniśmy dopasować swój styl, jeśli zależy nam na porozumieniu.

Metaprogramy

W każdej sekundzie do naszego umysłu docierają tysiące bodźców z otoczenia. Dlatego nasz umysł, aby mógł w ogóle funkcjonować, musi je filtrować. Do tego celu wykorzystuje filtry określane w NLP jako metaprogramy. Filtry te powodują, że każdy z nas interpretuje napływające do nas informacje w specyficzny dla siebie sposób. W rezultacie metaprogramy tworzą nasze własne światy. Znając metaprogramy innych ludzi, jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć ich sposób myślenia i funkcjonowania. A wtedy możemy dopasować naszą komunikację do ich świata, dzięki czemu nasz przekaz spotka się ze znacznie większym zrozumieniem z ich strony. To z kolei pozwoli nam skuteczniej przekonywać ich do naszych usług, produktów i argumentów. Metaprogramy układają się w przeciwstawne pary, np.:

  • Ja – Inni;
  • Cel – Unikanie;
  • Podobieństwa – Różnice;
  • Procedury – Opcje;
  • Szczegółowy – Ogólny;
  • Przeszłość – Teraźniejszość – Przyszłość.

Resumé

Chcąc łatwiej osiągnąć porozumienie, nasze komunikaty werbalne możemy świadomie dopasowywać do systemów reprezentacyjnych i metaprogramów rozmówcy. Będzie to działanie konsonantyczne, zharmonizowane ze stylem porozumiewania się drugiej strony. Gdy z jakiegoś powodu w toku negocjacji będziemy chcieli wprowadzić abberację w procesie komunikacji, możemy grać wbrew stylowi komunikacyjnemu rozmówcy. Będzie to działanie dysonantyczne. Musimy jednakże zachować tutaj dużą ostrożność, gdyż druga strona po odkryciu naszych zabiegów może poczuć się zmanipulowana i stracić do nas zaufanie, które trudno będzie potem odbudować.

Skuteczne słuchanie

Bodaj najważniejszym aspektem skutecznych negocjacji jest pozyskiwanie informacji, które gromadzimy w toku przygotowań, a także w toku samego procesu negocjacyjnego. Pragnąc skutecznie się skomunikować z drugą stroną, powinniśmy jej dać do zrozumienia, że jej uważnie słuchamy i przyswajamy przekazywane przez nią informacje. Służą temu techniki, których charakterystykę przedstawiamy poniżej.

Kontakt wzrokowy

Z badań i obserwacji wynika, że nasze spojrzenie z drugą osobą powinno spotykać się przez 2/3 czasu trwania rozmowy, aby rozmówca ją pozytywnie ocenił; jeżeli natomiast pozostaniemy w kontakcie wzrokowym przez krócej niż 1/3 czasu jej trwania, to klient może nam nie zaufać.

Podążanie

Daj do zrozumienia drugiej stronie, że uważasz na to, co mówi, że pilnie wsłuchujesz się w każde słowo; kiwnięcie głową, krótkie wstawki: tak…, hmm…, to ciekawe…, jasna sprawa…, zachęcają drugą stronę do mówienia, a ty pozyskujesz cenne informacje, które wykorzystasz w negocjacjach.

Parafraza

To nic innego, jak powtórzenie swoimi słowami wypowiedzi twojego rozmówcy, poprzedzone frazą: „O ile dobrze rozumiem, to…”. Stosując tę technikę utwierdzasz drugą stronę, że jej uważnie słuchasz, ale przede wszystkim precyzyjnie przyswajasz cenne informacje. Definicja parafrazy jest prosta, lecz jej stosowanie w praktyce o wiele trudniejsze.

Dowartościowywanie

Dobrze jest czasem komplementować naszego rozmówce – np. „Podkreślił Pan bardzo ważny element…”. Takie podejście obniża poziom emocji w czasie negocjacji (konfliktu), a także ośmiela drugą stronę do jeszcze bardziej wylewnej wypowiedzi.

„Słuchanie” mowy ciała

Jeśli analizujesz język ciała swojego biznesowego partnera, powinieneś mieć oczy szeroko otwarte, aby móc dojrzeć te sygnały, które są do ciebie cały czas wysyłane. Umiejętne ich odczytywanie daje ci bowiem przewagę już na samym starcie. Dlatego warto jest przyjrzeć się bliżej niektórym z nich. Analizując komunikaty niewerbalne, nie należy zbyt pochopnie wyciągać wniosków z pojedynczego gestu. Warto więc brać pod uwagę całą gamę uzupełniających się zachowań i komunikatów, z których dopiero później można wyciągnąć ewentualne wnioski. Tak więc nie wyciągajmy zbyt pochopnych wniosków z pojedynczych liter i słów, a raczej z całych zdań. I tak przyjrzyjmy się „gadatliwym” częściom ciała człowieka.

Ponieważ jest to niezmiernie ważny aspekt efektywnej komunikacji, praktycznemu wymiarowi mowy ciała poświęcę cały kolejny odcinek naszego cyklu.

Umiejętne zadawanie pytań

Pytaj o potrzeby i interesy drugiej strony

Niewinne pytania: „Dlaczego”, „Dlaczego nie”, w negocjacjach mają potężną moc, gdyż pozwalają na pozyskanie informacji o interesy i potrzeby drugiej strony. Bez rozpoznania potrzeb i interesów nie ma możliwości zaproponowania konstruktywnych rozwiązań satysfakcjonujących obydwie strony.

Stawiaj pytania otwarte

Pytania dzielimy na: otwarte i zamknięte. Na drugi rodzaj pytań odpowiadamy: Tak/Nie. Pytanie otwarte wymagają rozbudowanej wypowiedzi drugiej strony. I dlatego jest to bardzo cenne narzędzie w negocjacjach, w szczególności w pierwszej fazie rozmowy, gdy zależy nam na pozyskaniu jak największej ilości informacji o przeciwniku.

Dopytuj

Niewinne pytanie „Co jeszcze…” pozwala nam na pozyskanie dodatkowych informacji czy też dodatkowych ustępstw w samym procesie negocjacyjnym. Dla słabo przygotowanego do negocjacji przeciwnika może mieć rujnującą moc. Pamiętaj o tym niewinnym pytaniu w toku prowadzonych negocjacji.

Ważna uwaga

Stopniowo ujawniaj drugiej stronie swoje interesy na zasadzie wzajemności. Należy tutaj zachować daleko idącą ostrożność. W negocjacjach, podobnie jak na drodze, obowiązuje zasada ograniczonego zaufania. Nadmierna otwartość i niefrasobliwość w ujawnianiu zbyt wielu szczegółów może bowiem odwrócić się przeciwko nam.

 

Efektywna komunikacja w negocjacjach

Sławomir Wyspiański prowadzi wykłady i praktyczne warsztaty z negocjacji biznesowych na Uczelni Łazarskiego w Warszawie w ramach studiów podyplomowych „Negocjacje i mediacje”. Prowadzi również firmę doradczą, specjalizującą się w negocjacjach oraz komunikacji marketingowej (www.wyspianski.net). Jego pasje to fotografia, filmowanie i żeglarstwo.

Oceń artykuł
[Głosów:0    Średnia:0/5]