Daj mi klienta, to kupię u ciebie!

dr Agnieszka Prokopczuk, Fundacja Praktyków Biznesu, www.polskiinstalator.com.pl

To zdanie znokautowało przedstawiciela handlowego, któremu towarzyszyłam podczas wizyt handlowych w terenie. Właściwie było ono początkiem końca całego spotkania. Już tylko szybkie pożegnanie z instalatorem. Z szerokim uśmiechem skrywającym zakłopotanie, bezradność i porażkę wycofaliśmy się, a mój towarzysz, już w samochodzie, wyrzucił z siebie całą frustrację jednym pytaniem: Skoro nie ma klientów, to nie kupi! Czy ja mogę coś z tym zrobić?

Ilu osobom polecił/a Pan/i swojego wykonawcę? N = 488 (N – liczba osób, które odpowiedziały na to pytanie)

Aby wesprzeć wykonawcę w pozyskiwaniu klientów, warto zastanowić się, dlaczego wielu z nich nie ma zapewnionego frontu robót? Czy jest to wynikiem słabej jakości świadczonej pracy lub zbyt wygórowanej ceny? Z pewnością oba te czynniki mają ogromne znaczenie. W dzisiejszych czasach klienci nie akceptują źle wykonanej usługi. Są coraz bardziej świadomi swoich praw – jako klienci i konsumenci, i coraz skuteczniej je egzekwują. Orientują się również w cenach, jakie obowiązują za poszczególne usługi i nie akceptują zawyżonych stawek. Jest jednak pewien wyjątek od tej reguły: klienci zapłacą więcej, gdy otrzymają coś więcej.

Inną przyczyną braku wystarczającej liczby zleceń jest niedostateczna umiejętność ich pozyskiwania. Tymczasem obecnie są niesamowite możliwości promocji oraz reklamy własnej firmy, i to za niewielkie pieniądze. Trzeba jednak wiedzieć, co i gdzie warto zrobić, aby miało to realny wpływ na rozwój firmy wykonawczej.

Wykonawca z polecenia dostaje kredyt zaufania

Wykonawca z polecenia, już na wstępie, dostaje duży kredyt zaufania. Z przeprowadzonych przez nas badań wynika, iż 84,5% inwestorów indywidualnych szukało instalatora właśnie z polecenia, a więc pytało swoich znajomych, czy mogą im zarekomendować dobrego fachowca. Sam fakt, iż wykonawca był z polecenia dla 53,4% badanych inwestorów stanowiło kryterium jego wyboru. Jest to trzeci co do ważności czynnik, na który zwracają uwagę inwestorzy podczas podejmowania decyzji, komu powierzyć swoje zlecenie. Od polecenia ważniejszym czynnikiem była cena, którą wskazało 71,3% badanych i doświadczenie, które było ważne dla 63,7% inwestorów.

Rekomendowany instalator postrzegany jest również jako wart swojej ceny. Traktuje się go jak fachowca dającego klientowi poczucie bezpieczeństwa i jak osobę, która wykona usługę na najwyższym poziomie. Z kimś takim trudniej jest negocjować, bo lepiej zapłacić więcej poleconej osobie, niż nająć kogoś tańszego z tzw. ulicy.

Chętnie poleciłbym swojego wykonawcę

Polecenia od zawsze były i są najlepszym sposobem na to, by sami klienci zgłaszali się do wykonawcy i cierpliwie czekali w kolejce. Mimo iż rozwiązanie jest znane i oczywiste, to jednak wielu instalatorów nie potrafi skutecznie wpłynąć na swoich klientów, aby ich polecali znajomym.

Warto jednakże wiedzieć, że zadowoleni klienci są gotowi do tego, aby polecać wykonawcę swoim znajomym. Dotarliśmy do 491 inwestorów indywidualnych, którzy korzystali z usług wykonawcy z branży instalacyjnej. Ponad 90% badanych było zadowolonych z jakości i standardu usługi, przy czym osoby te deklarowały gotowość do polecania wykonawcy kolejnym zainteresowanym.

Zadowolenie z usługi i gotowość do polecania wykonawcy nie oznacza jednak, że inwestor faktycznie to zrobi. Powodów może być bardzo wiele. Najczęściej inwestorzy nie pamiętają o tym, że wykonawca, z którego usług korzystali, faktycznie jest godny polecenia. Niektórzy nie chcą brać na siebie odpowedzialności za rekomendowanie kogokolwiek, a jeszcze inni nie mają już żadnego kontaktu do wykonawcy. O tym, że inwestorzy nie polecają wykonawcy w stopniu, w jakim byliby na to gotowi, świadczą ich własne odpowiedzi. 30% badanych nie poleciło swojego wykonawcy nikomu, a ponad połowa rekomendowała wykonawcę jednej, dwóm lub maksymalnie trzem osobom. Jedynie 16% badanych zadeklarowało, iż aktywnie poleca swojego wykonawcę wśród kolejnych inwestorów, z czego 1% polecił swojego wykonawcę ponad dziesięciu osobom. Polecenie to polegało na zamieszczeniu rekomendacji w internecie.

Czy poleciłby/łaby Pan/i swojego wykonawcę innym? N = 488 (N – liczba osób, które odpowiedziały na to pytanie)

Jak zadbać o polecenia?

Zadowoleni inwestorzy deklarują, iż sami z siebie polecają wykonawcę kolejnym zainteresowanym. Robią to ze względu na chęć pomocy znajomym, którzy poszukują instalatora. 30% spośród zadowolonych klientów wymaga jednak zaktywizowania, czyli zachęty do tego, by czynnie polecali usługi określonej firmy. Kolejna kwestia to liczba poleceń. Pożądane byłoby, aby zadowolony klient aktywnie i często polecał swojego wykonawcę – także wtedy, gdy od wykonania u niego instalacji minęło już kilka lat. Tymczasem do polecenia wykonawcy więcej niż trzem kolejnym osobom przyznało się jedynie 16% badanych. Jak zatem zadbać o polecenia, aby mieć zapewniony stały front robót?

Zadanie nie jest proste, bo wymaga wyczucia, kiedy i jak rozmawiać z klientami, by ta rozmowa zaowocowała stałą i długofalową relacją. Kolejna rzecz to nauczenie się, jak wykorzystać dostępne instalatorowi narzędzia do tego, aby ułatwić klientom polecanie jego usług.
Zdarza się, że do osiągnięcia sukcesu wystarczy jedna szczera rozmowa z prośbą o polecenie. Jednakże w zdecydowanej większości przypadków, aby ten mechanizm zadziałał, należy spełnić kilka warunków:

  • wzbudzić zaufanie i zaprezentować się jako kompetentny wykonawca i doradca;
  • dobrze wykonać zlecenie z dbałością o detale i estetykę wykonania – nie wszyscy klienci potrafią ocenić fachowość, ale estetykę wykonania potrafi ocenić każdy;
  • nawiązać z inwestorem życzliwą relację, zostać przez niego zapamiętanym i to w pozytywnym świetle;
  • zaoferować klientowi coś więcej – doradzić lepsze rozwiązanie, wykonać coś ekstra, co nie zostało ujęte w pierwotnym kosztorysie i pozostawić klienta z „długiem wdzięczności” – aby chciał się zrewanżować;
  • zapytać o ocenę własnej pracy, zadbać o całkowite zadowolenie klienta, warto również poprosić o rekomendacje/referencje/polecenie;
  • utrzymywać z klientem kontakt po wykonaniu usługi – pretekstów można znaleźć kilka, najważniejsze, aby klient nie zapomniał wykonawcy i miał świadomość, że oczekuje on polecania jego usług.

To tylko najważniejsze elementy, które wskazują na wysoki standard obsługi klienta i utrzymywanie z nim stałej, biznesowej relacji. Oprócz tego znaczenie mają detale, np. nie warto prosić o polecenie zanim nie uzyska się informacji zwrotnej, że klient jest zadowolony z wykonanej usługi, inaczej efekt może być odwrotny od zamierzonego. Ważne jest również umiejętne korzystanie z narzędzi, takich jak wizytówki, naklejki, katalogi zdjęć, pisemne referencje czy np. fanpage na facebooku.

Pomoc handlowca w pozyskiwaniu zleceń

Wsparcie wykonawcy w pozyskiwaniu zleceń jest zadaniem niezwykle trudnym i wymagającym znajomości zarówno rynku, jak i zachowań klientów – inwestorów. Warto nadmienić, iż działania takie są koniecznie, gdyż właśnie brak klientów jest najczęstszym problemem instalatorów, nawet tych, którzy radzą sobie na rynku dobrze. Właściwe rozpoznanie potrzeb wykonawców i ich umiejętne zaspokojenie są podstawą dobrej relacji handlowej. Zatem, aby sprzedawać więcej, należy wspierać swoich odbiorców w kompetentnym i skutecznym pozyskiwaniu klientów. Jeśli handlowiec pomoże instalatorowi pozyskać klienta, ten z pewnością zakupy zrobi u niego. Zasada wdzięczności i potrzeba zrewanżowania się wciąż jeszcze działają.


Warsztaty „Co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym?”

Od października 2015 r. Fundacja Praktyków Biznesu rozpoczyna cykl warsztatów „Co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym?”. Program adresowany jest do wykonawców z branży instalacyjnej, a jego celem jest wyposażenie instalatorów w wiedzę i umiejętności do skutecznego pozyskiwania poleceń i rekomendacji. Szkolenia odbędą się w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu i Poznaniu. Szczegółowe informacje można znaleźć na stronie www.praktycybiznesu.org. Kontakt: biuro@praktycybiznesu.org lub tel. 501 199 439.


 

Oceń artykuł
[Głosów:0    Średnia:0/5]