Daj mi klienta, to kupię u ciebie!

dr Agnieszka Prokopczuk, Fundacja Praktyków Biznesu

www.polskiinstalator.com.pl

Czy dziś w dobie braku ekip budowlanych i instalacyjnych warto dbać o swój portfel zamówień? Odpowiedź na to pytanie jest jedna – warto. Jednak nic nie jest wieczne i czasy prosperity mogą się skończyć. Przecież już to przerabialiśmy.

 

„Daj mi klienta, to kupię u ciebie!” – to zdanie znokautowało przedstawiciela handlowego. Właściwie było ono początkiem końca całego spotkania. Z szerokim uśmiechem skrywającym zakłopotanie, bezradność i porażkę wycofaliśmy się z budowy. Skoro nie ma klientów, to nie kupi! Czy można coś z tym zrobić?

Aby wesprzeć wykonawcę w pozyskiwaniu klientów, warto zastanowić się, dlaczego wielu z nich nie ma zapewnionego frontu robót? Czy jest to wynikiem słabej jakości świadczonej pracy lub zbyt wygórowanej ceny? Z pewnością te czynniki mają ogromne znaczenie. W dzisiejszych czasach klienci nie akceptują źle wykonanej usługi. Są coraz bardziej świadomi swoich praw i coraz skuteczniej je egzekwują. Orientują się również w cenach, jakie obowiązują za poszczególne usługi i nie akceptują zawyżonych stawek. Jest jednak pewien wyjątek od tej reguły – klienci zapłacą więcej, gdy otrzymają coś więcej.

Inną przyczyną braku wystarczającej liczby zleceń jest niedostateczna umiejętność ich pozyskiwania. Obecnie mamy niesamowite możliwości promocji oraz reklamy własnej firmy i to za niewielkie pieniądze. Trzeba jednak wiedzieć, co i gdzie warto zrobić, jakie kanały dystrybucji informacji i budowania wizerunku wybrać.

Wykonawca z polecenia

Wykonawca z polecenia już na wstępie dostaje duży kredyt zaufania. Z przeprowadzonych badań wynika, że 84,5% inwestorów indywidualnych szuka firmy właśnie z polecenia, a więc pytało swoich znajomych, czy mogą im zarekomendować dobrego fachowca. Fakt, że wykonawca był z polecenia, dla 53,4% badanych inwestorów stanowił kryterium jego wyboru. Jest to trzeci co do ważności czynnik, na który zwracają uwagę inwestorzy podczas podejmowania decyzji, komu powierzyć zlecenie. Od polecenia ważniejszym czynnikiem była cena, którą wskazało 71,3% badanych i doświadczenie, które było ważne dla 63,7% inwestorów.

Rekomendowany wykonawca postrzegany jest również jako wart swojej ceny. Uznaje się go za fachowca dającego klientowi poczucie bezpieczeństwa, który wykona usługę na najwyższym poziomie. Z kimś takim trudniej jest negocjować, bo lepiej zapłacić więcej poleconej osobie niż nająć kogoś tańszego z tzw. ulicy.

Chętnie poleciłbym swojego wykonawcę

Polecenia od zawsze były i są najlepszym sposobem na to, aby klienci sami zgłaszali się do wykonawcy i cierpliwie czekali w kolejce. Zadowoleni klienci są gotowi polecać wykonawcę swoim znajomym.

Zadowolenie z usługi i gotowość do polecania wykonawcy nie oznacza jednak, że inwestor faktycznie to zrobi. Powodów może być bardzo wiele. Najczęściej inwestorzy nie pamiętają o tym, że wykonawca, z którego usług korzystali, faktycznie jest godny polecenia. Niektórzy nie chcą brać na siebie odpowedzialności za rekomendowanie kogokolwiek, a jeszcze inni nie mają już żadnego kontaktu do wykonawcy. O tym, że inwestorzy nie polecają wykonawcy w stopniu, w jakim byliby na to gotowi, świadczą ich własne odpowiedzi. 30% badanych nie poleciło swojego wykonawcy nikomu, a ponad połowa rekomendowała wykonawcę jednej, dwóm lub maksymalnie trzem osobom. Jedynie 16% badanych zadeklarowało, że aktywnie poleca swojego wykonawcę wśród kolejnych inwestorów, z czego 1% polecił swojego wykonawcę ponad dziesięciu osobom. Polecenie to polegało na zamieszczeniu rekomendacji w internecie.

Jak zadbać o polecenia?

Zadowoleni inwestorzy deklarują, że sami z siebie polecają wykonawcę kolejnym zainteresowanym. Robią to ze względu na chęć pomocy znajomym, którzy poszukują wykonawcy. Jak zatem zadbać o polecenia, aby mieć zapewniony stały front robót?
Zadanie nie jest proste, bo wymaga wyczucia kiedy i jak rozmawiać z klientami, aby ta rozmowa zaowocowała stałą i długofalową relacją. Kolejna rzecz to nauczenie się, jak wykorzystać dostępne instalatorowi narzędzia do tego, aby ułatwić klientom polecanie jego usług.
Zdarza się, że do osiągnięcia sukcesu wystarczy jedna szczera rozmowa z prośbą o polecenie. Jednak w zdecydowanej większości przypadków, aby ten mechanizm zadziałał, należy spełnić kilka warunków:

  • wzbudzić zaufanie i zaprezentować się jako kompetentny wykonawca i doradca;
  • dobrze wykonać zlecenie z dbałością o detale i estetykę wykonania – nie wszyscy klienci potrafią ocenić fachowość, ale estetykę wykonania potrafi ocenić każdy;
  • nawiązać z inwestorem życzliwą relację, zostać przez niego zapamiętanym i to w pozytywnym świetle;
  • zaoferować klientowi coś więcej – doradzić lepsze rozwiązanie, wykonać coś ekstra, co nie zostało ujęte w pierwotnym kosztorysie i pozostawić klienta z „długiem wdzięczności”, aby chciał się
  • zrewanżować;
  • zapytać o ocenę własnej pracy, zadbać o całkowite zadowolenie klienta, warto również poprosić o rekomendacje/referencje/polecenie;
  • utrzymywać z klientem kontakt po wykonaniu usługi – pretekstów można znaleźć kilka, najważniejsze, aby klient nie zapomniał wykonawcy i miał świadomość, że oczekuje on polecania jego usług.

To tylko najważniejsze elementy, które wskazują na wysoki standard obsługi klienta i utrzymywanie z nim stałej, biznesowej relacji. Oprócz tego znaczenie mają detale np. nie warto prosić o polecenie zanim nie uzyska się informacji zwrotnej, że klient jest zadowolony z wykonanej usługi, inaczej efekt może być odwrotny od zamierzonego. Ważne jest również umiejętne korzystanie z narzędzi, takich jak wizytówki, naklejki, katalogi, gazety, zdjęcia, pisemne referencje czy np. fanpage na Facebooku.

Pomoc handlowca w pozyskiwaniu zleceń

Wsparcie wykonawcy w pozyskiwaniu zleceń jest zadaniem niezwykle trudnym i wymagającym znajomości zarówno rynku, jak i zachowań klientów (inwestorów). Warto nadmienić, że działania takie są konieczne, ponieważ brak klientów jest najczęstszym problemem, nawet tych, którzy dobrze radzą sobie na rynku. Właściwe rozpoznanie potrzeb wykonawców i ich umiejętne zaspokojenie są podstawą dobrej relacji handlowej. Aby sprzedawać więcej należy wspierać swoich odbiorców w kompetentnym i skutecznym pozyskiwaniu klientów. Jeśli handlowiec pomoże wykonawcy pozyskać klienta, ten z pewnością zrobi u niego zakupy. Zasada wdzięczności i potrzeba zrewanżowania się nadal działają.

Oceń artykuł
[Głosów:0    Średnia:0/5]